Soddisfazione del Cliente e per la Misurazione Degli Indicatori dei Processo

UNI 11098 – Sistemi di Gestione per la Qualità – Linee Guida per la Rilevazione della Soddisfazione del Cliente e per la Misurazione Degli Indicatori dei Processo – Crm Customer Relationship Management

com-foco-na-qualidade-seda-e-aprovada-por-alunos-em-pesquisa

La misura della soddisfazione del cliente è un esigenza di ogni azienda oltre che un requisito della norma ISO 9001 che è stato affrontato spesso con tecniche di scarsa efficacia. Il metodo per ottenere valore aggiunto concreto dal rispetto del requisito normativo è una combinazione di conoscenza teorica e concretezza applicativa. D.eA. S.r.l, Organismo di Certificazione e Ispezione, ha sviluppato uno schema di riferimento sulle tecniche di valutazione introdotte dalla norma UNI11098, la cui applicazione fornisce spunti concreti per imparare a gestire al meglio il processo di comunicazione con il cliente

La norma UNI 11098 fornisce delle linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente, la misura dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione e il relativo processo di audit. Le linee guida della presente norma riguardano principalmente la rilevazione della soddisfazione del cliente esterno, ma sono anche applicabili per la rilevazione della soddisfazione dei clienti interni. Essa si applica a tutte le organizzazioni di qualsiasi tipo e dimensioni, pubbliche o private, operanti per fini di lucro o per fini morali o sociali ed è di ausilio per le funzioni dell’organizzazione (alta direzione e direzioni centrali, direzioni operative, direzione commerciale, marketing e vendite, direzione di produzione, ricerca e sviluppo e innovazione, sistema informativo, direzione del personale, ecc).